堅持“交易便利化”與“維權(quán)便利化”并重。在簡化海淘商品通關(guān)手續(xù)、配建保稅區(qū)倉庫的同時，應(yīng)盡快暢通售后維權(quán)渠道，提升投訴回應(yīng)率，建立有效的消費糾紛解決機制
伴隨跨境電商發(fā)展，消費者足不出戶就能“海外購”“全球購”，消費更爽了。然而，無論境外旅游購物還是“海淘”，一旦商品出現(xiàn)問題，消費者維權(quán)并不容易?！百I得爽，用得不爽”成了海外購的通病。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在海外購消費者反映最突出的問題中，除運送時間太長這一問題外，代購商品質(zhì)量有問題、海外商品驗貨難、運輸過程中遭破損、無法正常退換貨等占比已超過50%。
跨境消費涉及不同國家或地區(qū)，售后服務(wù)環(huán)節(jié)較多，這是消費者維權(quán)難的客觀因素。最近，上海讀者趙某向本報記者反映他的一次維權(quán)經(jīng)歷，就很有代表性。當(dāng)時，趙某在美國亞馬遜網(wǎng)站購買高途樂（GoPro）防水相機，使用后發(fā)現(xiàn)進水。趙某向電商平臺投訴，該平臺讓他聯(lián)系品牌商；給品牌商留言，對方回復(fù)說需聯(lián)系中國區(qū)客服；趙某致電中國區(qū)客服，客服稱不在其售后服務(wù)范圍內(nèi)。一番被“踢皮球”后，趙某向本地監(jiān)管部門投訴，得到的回復(fù)是：“您在國外商店購買相機，消費行為地不在國內(nèi)，不屬于我們的消費投訴受理范圍?！边@一次跨境消費維權(quán)，出現(xiàn)電商平臺、品牌商、監(jiān)管部門對售后服務(wù)“三不管”的情況，消費者有苦難言。
跨境消費火熱是國際貿(mào)易自由化和便利化的產(chǎn)物?？焖僭鲩L的跨境消費帶來的維權(quán)難題如果不能及時有效地解決，不利于消費潛力的釋放以及消費者體驗的提升。解決跨境消費維權(quán)難題，應(yīng)堅持“交易便利化”與“維權(quán)便利化”并重。有關(guān)部門在簡化海淘商品通關(guān)手續(xù)、配建保稅區(qū)倉庫等促進交易便利化的同時，應(yīng)盡快暢通售后維權(quán)渠道，提升投訴回應(yīng)率，建立有效的消費糾紛解決機制。
其實，建立跨境消費維權(quán)的多邊協(xié)調(diào)機制早有嘗試。中消協(xié)及地方消協(xié)組織與香港、澳門、臺灣地區(qū)的消費者組織已建立起多種合作關(guān)系，以合作轉(zhuǎn)辦的形式解決消費者投訴。但全球范圍內(nèi)的消費維權(quán)因為涉及法律、習(xí)慣、語言等問題，消費維權(quán)更復(fù)雜。特別是如果消費糾紛發(fā)生在境外或經(jīng)營主體在境外等原因，境內(nèi)有關(guān)執(zhí)法機關(guān)難以行使管轄權(quán)，無法約束商家行為。
與更多國家和地區(qū)的消費維權(quán)機構(gòu)建立雙邊或多邊協(xié)調(diào)解決機制難度很大，還需相關(guān)部門創(chuàng)新協(xié)作機制，為跨境投訴牽線搭橋，讓消費者維權(quán)有方、投訴有門。
解決跨境消費維權(quán)難題，還應(yīng)明確有關(guān)電商平臺的責(zé)任義務(wù)?？缇畴娚唐脚_作為境外商家和境內(nèi)消費者的溝通平臺，應(yīng)承擔(dān)跨境消費維權(quán)的溝通協(xié)調(diào)義務(wù)。這類平臺應(yīng)意識到，價格足夠低、物流足夠快并不能讓消費者放心購買，解決維權(quán)難才是抓住了跨境消費的痛點。即使是注冊在境外的跨境電商，只要業(yè)務(wù)涉及境內(nèi)市場和消費者，境內(nèi)監(jiān)管部門也應(yīng)建立保護境內(nèi)消費者合法權(quán)益的有效機制。
海外購物維權(quán)是世界性難題，溝通協(xié)商成本高，但跨境購物也是民間商貿(mào)往來的重要組成部分，暢通維權(quán)、提升體驗無疑有利于促進商品流通，實現(xiàn)共同繁榮，值得境內(nèi)外相關(guān)部門合力尋求解決之道。（林麗鸝）